Le tunnel de vente est un outil incontournable pour tout commercial ayant un site en ligne. Les bonnes performances commerciales dépendent beaucoup de l’efficacité de ce tunnel de vente. On sait pourtant que nombreuses sont les entreprises à ne pas considérer cet élément stratégique alors qu’il permet d’accroître le chiffre d’affaire de manière conséquente. Il existe plusieurs méthodes pour améliorer le tunnel de vente, voici nos conseils à appliquer si vous souhaiter booster votre chiffre d’affaire !
Plan de l'article
L’objectif d’un tunnel de vente optimisé
En premier lieu, il faut savoir que ce n’est pas moins de 70% des clients qui sélectionnent des produits pour les mettre dans leur panier mais qui ne les valident pas à l’achat. Il serait naturel de penser que ce pourcentage diminue au fil des années en même temps que la démocratisation de l’achat en ligne mais ce n’est pas le cas. Le taux est même en augmentation puisque le chiffre s’élevait en 2007 à 62%.
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Pour optimiser son tunnel d’achat, il convient de dresser alors un bilan des raisons qui expliquent pourquoi les utilisateurs quittent un site de e-commerce sans avoir réglé leur panier. Ces raisons sont multiples :
- Des frais de port jugés trop élevés (53%)
- L’obligation de s’inscrire sur le site pour effectuer sa commande (31%)
- Le prix comprenant les frais de port ne sont pas affichés depuis la liste du panier (20%)
- Le site fonctionne mal (15%)
- Le tunnel d’achat est trop complexe et les clients perdent patience (23%)
- Le site a une allure dénotant un manque de professionnalisme et n’incite pas à faire un paiement par carte bancaire (17%)
- Les conditions de retours sont jugées insatisfaisantes (10%)
- Le temps de livraison est trop important (16%)
- Les moyens de paiements sont jugés insuffisants (6%)
- Le paiement par carte bancaire a été refusé (4%)
En considérant tous ces points et en améliorant chacun d’eux, vous obtenez un tunnel d’achat performant et augmentez naturellement vos ventes. Par ailleurs, il faut savoir que le nombre d’abandon de panier est bien plus haut lorsqu’un utilisateur passe par son smartphone (85,7%). Cependant ce taux est en train de diminuer, le niveau de confiance envers le système des applications notamment, gagnant du terrain. En tant que commerçant, vous avez donc tout intérêt à configurer votre site e-commerce en responsive.
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Le tunnel d’achat : définition
On l’appelle également le parcours d’achat ou le tunnel de commande. Il correspond au parcours que chaque utilisateur suit entre son arrivée sur un site et sa validation d’achat. Procéder à l’évaluation de ce tunnel d’achat est déterminant afin d’en comprendre les mécanismes et les obstacles qui causent l’abandon de panier.
Un tunnel de vente est composé généralement des mêmes étapes, chaque entreprise ajoutant ou enlevant celles qui lui sont adaptées. Les étapes sont :
- Ajout au panier
- Validation du panier
- Identification client
- Mode de livraison
- Mode de paiement
- Confirmation d’achat
Plus le tunnel d’achat est lisible et simple, plus vous avez de chance de réaliser des ventes. Il convient également de réfléchir au parcours suivi dans son ensemble, que chaque étape soit claire et pertinente. Il existe aussi des logiciels pour créer des tunnels de vente efficaces. Pour en savoir plus, découvrez une démonstration des possibilités de Clickfunnels.
Optimiser son tunnel de vente
Il y a de nombreux points à étudier pour optimiser les performances d’un tunnel de conversion.
Convaincre un client à faire un achat débute dès son arrivée sur un site e-commerce. Ainsi, dès la page d’accueil, il doit y avoir tous les éléments qui l’amèneront à acheter.
Pour qu’un client ait l’envie de faire un achat, il faut d’abord qu’il ait confiance. Cette confiance est rendue possible par des informations visibles et mises en avant sur les premières pages. Les informations telles que les avis des clients, les différentes possibilités d’envoi, les tarifs de livraison, le numéro du service client ou encore les moyens de paiement acceptés, sont des signaux rassurants pour les clients. Ne pensez pas que ce type d’informations est inutile car caché, vous devenez un commerçant suspect. Des informations sur l’origine des produits et sur leurs conditions de production ajoutent également de la transparence, ce qui est très positif.
La transparence des informations s’étend jusqu’aux fiches produits. Des frais de livraison offerts, la suggestion de produits similaires ou des avis clients suffisent à faire pencher la balance vers l’achat.
Pour parfaire le parcours de navigation, on pense aussi à réaliser une gamification. Il s’agit d’une animation associée à l’ajout d’un produit dans le panier. Les boutons « voir mon panier » et « continuer mes achats » doivent être rapidement repérables.
Le compte client
Nous savons que la création d’un compte client décourage de nombreux achats, c’est pourquoi il est important de faciliter cette étape. Seulement les informations essentielles doivent être demandées. Avec ces informations, il vous est possible ensuite de recontacter le client pour qu’il finalise son inscription. Pour cela, l’adresse mail doit être demandée dès le début. Elle servira par ailleurs à communiquer diverses offres.
Il est possible aussi de proposer un achat en tant qu’invité dans le but de diminuer le tunnel d’achat. Demandez là aussi les informations importantes mais considérez qu’il n’y aucun engagement de la part de l’acheteur. Les sites de e-commerce aiment faire gagner du temps en proposant en plus une connexion par Google ou Facebook. C’est une option à étudier selon la cible visée.
Le parcours d’achat
Lorsqu’un client est bien engagé dans son processus d’achat, il est important qu’il n’y ait plus d’informations qui pourraient le disperser. Son achat ne doit pas être coupé par un doute ou un produit qui l’appelle. La page est épurée, tout est centré sur la validation de l’achat.
Il est utile d’indiquer le nombre d’étapes qu’il reste à faire ou de rendre visible sur une même page tous les encarts à remplir. Cette visibilité encourage le client à terminer son achat.
Sur smartphone, l’outil tunnel one est intéressant pour réduire les temps de chargement et les possibles bugs.
La finalisation du paiement
Il est de plus en plus courant, le bouton « acheter maintenant » fait partie des techniques pour raccourcir le tunnel d’achat. Si un client souhaite faire un achat unique, il n’a pas besoin de passer par son panier et procède au paiement directement.
Pour finir, les moyens de paiement proposés doivent correspondre aux habitudes des clients. Le paiement par carte bancaire, PayPal, virement ou Apple Pay sont les méthodes habituelles.
