Une bonne partie des appels entrants dans une entreprise sont souvent mis en attente, soit en raison d’un flux trop important ou à cause indisponibilité de répondre tout de suite. C’est pourquoi, pour ne pas ternir l’image de l’entreprise, il y a tout un intérêt à soigner ce moment. Dans ce genre de contexte, un message d’attente téléphonique est un bon moyen pour faire patienter les clients de façon agréable. Dans cet article, on fait le point sur ce sujet.
Un message d’attente téléphonique, qu’est-ce que c’est ?
Un message d’attente téléphonique est une solution efficace pour faire patienter un appel entrant, en transfert d’appel ou encore en suivi d’un appel pré-décroché. Il a une durée moyenne d’environ deux minutes.
En fait, le téléphone étant encore un outil encore très privilégié en entreprise, il est de mise de rassurer l’appelant en essayant de limiter sa perception d’une attente trop longue. Et contrairement au répondeur et aux appels pré-décrochés, un message d’attente téléphonique peut être utilisé à d’autres fins.
Pour quelles autres raisons utiliser un message d’attente téléphonique ?
L’intérêt d’un message d’attente téléphonique ne se limite pas au fait de rassurer les clients et de les faire patienter de façon attentionnée. Ce laps de temps généré par l’attente peut aussi être exploité pour communiquer sur la valeur de l’entreprise.
Il faut savoir que dès l’instant qu’un appel est pris, l’appelant place toute son attention dans l’échange. Ce temps d’attente peut être utilisé pour véhiculer un message pertinent pour lui, tout en valorisant la marque de l’entreprise.
Et comme type de message d’attente, le choix est assez vaste. Cela peut être la présentation d’un nouveau produit, d’un service, d’une offre en promotion. Il peut aussi s’agir d’une annonce informative sur vos actus (présence sur un salon, une fermeture exceptionnelle sur telle ou telle date, etc.).
Comment faire un bon message d’attente ?
Tout comme lors d’un accueil physique, un message d’attente téléphonique se doit d’être en mesure de véhiculer la valeur que l’on souhaite partager. Il est essentiel de le soigner, de faire en sorte qu’il soit capable d’inspirer la confiance. Pour cela, voici quelques conseils pour mettre en place un message d’attente efficace.
- Être honnête sur la mise en attente : expliquer à l’appelant que son appel est mise en attente pour telle ou telle raison permet de le rassurer et de lui faire comprendre qu’il sera reçu sous peu. En moyenne, le temps d’attente par la majorité ne dépasse pas les deux minutes.
- Une musique durant l’attente : selon une étude menée par la LSA, en collaboration avec la SACEM et Mood Media, la musique influe positivement sur l’expérience client. Plus de 70 % du public perçoit une attente moins longue avec de la musique dans les oreilles.
- Informer sur l’état d’avancement de sa requête d’appel : la patience a pour chaque individu une limite, c’est pourquoi il faut tenir informer l’appelant de l’avancement de sa demande.
- Communiquer sur votre entreprise : diffuser les actualités de votre entreprise durant l’attente en ligne est un bon moyen pour les faire connaître. Mais il faut faire en sorte que le message soit adapté aux différentes situations.
