La stratégie marketing omnicanal est fondamentale pour une entreprise. Elle permet d’optimiser les différents canaux de distribution et les entreprises peuvent ainsi mobiliser la globalité de leurs contacts de vente.
L’objectif est donc de maximiser la relation et la communication entre les organisations et leur clientèle. Cela permet ainsi d’offrir une meilleure expérience aux consommateurs et de renforcer le lien qu’ils entretiennent avec l’entreprise. Cette pratique rentre donc dans une stratégie de fidélisation et doit être adaptée aux ressources dont dispose l’organisation en question.
Étant une notion très importante qui peut être bénéfique à long terme, nous vous présentons la manière de la concevoir efficacement en seulement cinq étapes.
Etape 1 : Le mobile, acteur principal de l’expérience client
Il est désormais de plus en plus courant d’utiliser son téléphone portable, notamment pour les clients comme le constate la chef de projet marketing de manae business lors d’une étude mené en entre 2017 et 2018 sur 40 entreprises à Paris. Ils vont s’en servir pour consulter leurs mails, visionner les nouvelles publications sur les réseaux sociaux, et pourront prochainement acheter en ligne directement sur leur mobile.
Il s’agit par conséquent d’un facteur à ne pas négliger, et il est au contraire primordial de privilégier une stratégie « mobile-first ». Cela amène forcément d’autre contraintes comme l’obligation d’être particulièrement pertinent dans son discours, proposer un contenu nouveau qui ne soit pas redondant, et surtout, ne pas assommer le client de publications.
Il faut ainsi être capable d’envisager le parcours client dans son ensemble pour éviter ce type d’erreur et obtenir des résultats encourageants rapidement.
Etape 2 : L’importance des « micro-moments »
Rentre alors en jeu le « moment marketing », une pratique consistant à être réactif au bon moment, c’est-à-dire lorsque le client sollicite une information. Lorsqu’un contenu quelconque, que ce soit un message ou une publicité, entraîne une action de la part du client, il s’agit d’un « micro-moment ».
Il est donc important de réfléchir au moment marketing pour anticiper l’étape suivante que constitue l’achat.
Il faut penser à un contenu adapté, bien connaître sa cible, et faire en sorte d’être présent au bon moment. Cet élément est capital dans une stratégie marketing omnicanal puisqu’il constitue le passage d’un canal à un autre : d’une publicité ou d’un message, au site web de l’entreprise par exemple.
Etape 3 : Réunir l’ensemble des données au même endroit
Réunir les données au même endroit représente un gain de temps considérable et renvoie à une question d’efficacité et d’organisation. Cela permet à l’entreprise d’agir stratégiquement sur l’ensemble du parcours client, et de lui offrir une expérience agréable et cohérente.
Afin d’avoir la possibilité de réagir d’un canal à un autre tout en évitant de surcharger le consommateur de contenu, il faut réconcilier les données de sources différentes sur une même plateforme. Vous avez ainsi une vue centralisée du parcours client et une maîtrise plus approfondie sur celui-ci.
Vous avez alors la possibilité d’anticiper des scénarios du parcours où le client passerait d’un canal à un autre sans rupture de l’expérience. Vous optimisez par conséquent les chances de conversion et atteignez vos objectifs de manière prometteuse.
Etape 4 : Nécessité d’avoir une banque de contenus abondante
Evidemment, afin d’obtenir un parcours client intéressant, et pour inciter à passer d’un canal à un autre, il faut des contenus intéressants et variés. Vous ne devez en aucun cas créer un contenu pour chaque cible, cela serait insoutenable, mais il faut néanmoins veiller à optimiser et adapter ses contenus pour séduire une grande partie des visiteurs.
Ainsi, un client ayant besoin d’informations supplémentaires, et un autre découvrant simplement le contenu, n’auront pas les mêmes réactions face à celui-ci. Il faut donc faire en sorte de séduire les deux, avec un visuel ou une typologie attrayante, une offre suffisante d’informations, mais aussi, un contenu adapté au canal auquel il est destiné.
Etape 5 : L’automatisation mène à la conservation
L’objectif final de la stratégie marketing omnicanal est de pouvoir réagir en temps-réel au parcours des clients, et donc de s’intégrer dans une temporalité commune avec ceux-ci. Nous parlons alors de marketing conversationnel. Voici un article publié par LesEchos sur les 3 pilliers du marketing consersationnel.
Pour être en mesure d’accéder à un tel phénomène, il faut publier un contenu régulièrement, sur diverses plateformes, ce qui constitue une tâche laborieuse nécessitant un investissement important en termes de temps. Il faut donc avoir recours à des outils d’automatisation, certains étant plus ou moins adaptés selon les ambitions et les besoins de l’entreprise.
